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Cualquier proceso de control y gestión de pacientes requiere de un protocolo de actuación y seguimiento. En este caso vamos a hablar del timing perfecto para estandarizar un modelo de atención al paciente digital que te ayude a aumentar la tasa de éxito.
Antes de nada tenemos que analizar cuáles son las características de este paciente que navega en la red. Es un paciente informado, con capacidad de decisión, busca alternativas y no tiene preferencias por un profesional u otro. Esto debe hacerte reflexionar sobre los puntos fuertes que debes trabajar a la hora de atender (y comunicarte) al paciente.
Regla Nº1: evita utilizar palabras vacías. Desde VidasPrime analizamos las webs y los portales médicos de los mensajes que recibe el paciente. Casualmente siempre son los mismos: “Accede al mejor”, “Sin listas de espera”, «Equipo de primer nivel». ¿Es esto real o necesario? Para que tengas una idea de la magnitud y la importancia de la comunicación para atender al paciente, has de saber que, de media, un usuario en internet recibe entre 50-100 inputs diferentes cada vez que navega en una página web. ¿Es alguno de ellos relevante?
¿Cómo abarcar el timing de atención al paciente?
Esta reflexión nos lleva a entender que el timing de atención al paciente empieza en la comunicación de los mensajes en tu propia web. ¿Son estos relevantes? ¿Eres capaz de cumplir lo que comunicas?
El paciente digital está expuesto a múltiples alternativas, la generación de confianza empieza por la comunicación en tu web.
- La comunicación “end-to-end” del paciente. Trabaja la inmediatez en los call to actions de tu web. Es el primer punto a resolver que deberás decidir sobre cómo quieres atender al paciente que lee el contenido que publicas.
- Ofrece alternativas de comunicación. No todos los pacientes quieren llamar por teléfono o rellenar un formulario. Testea cuales son las herramientas que funcionan mejor en el primer contacto con el paciente (chat, Whatsapp, formularios…).
- Estima los recursos disponibles. En el diseño del timing perfecto de atención debes ser realista contigo mismo y saber qué velocidad e inmediatez puedes ofrecer al paciente. Realiza un ejercicio de trasparencia y realidad a la hora de estimar los recursos disponibles. No establezcas un plan de atención 24h si no eres capaz de cumplirlo.
- Diseña los puntos de contacto con el paciente. Una vez que conoces las herramientas de comunicación, tienes diseñados los mensajes fuerza y estimados los recursos para atender al paciente te queda diseñar los puntos de contacto, es decir, establece los tiempos y mensajes en cada acción con el paciente. Primera llamada, segunda llamada, emails, primera visita presencial, envío de presupuesto…
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El timing perfecto siempre va a depender de variables personales y de la capacidad para asumir una estrategia u otra. Trata de ser realista contigo mismo y no generes falsas expectativas en el paciente, ya que esto solo te llevará a perder la oportunidad de tratarlo.
Conclusión del timing perfecto
El timing perfecto lo elaboras tú. Cada una de las herramienta y del plan de acción que elabores conseguirá y te ayudará a tratar más pacientes. En el próximo contenido hablaremos de aprender a diseñar una atención al paciente inmediata.
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